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隨著信息技術(shù)的發(fā)展和廣泛應(yīng)用,組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來越依賴于IT,組織對IT支持提出更明確的服務(wù)要求,以確保提高服務(wù)質(zhì)量,降低服務(wù)成本,降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
20世紀(jì)80年代后期,英國政府計(jì)算機(jī)和電信中心(CCTA)開始就致力于研究和解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題。1989年,CCTA發(fā)布了 ITIL V1。2001年ITIL V1進(jìn)行了修訂和擴(kuò)充發(fā)布了ITIL V2版本。ITIL自發(fā)布以來被全球各國廣泛引用。2001年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(British Standard Institute)在國際IT服務(wù)管理論壇(itSMF)年會上,正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。
2005年5月17日ISO20000標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布,標(biāo)志著IT服務(wù)管理在國際范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程又向前邁進(jìn)了一大步。 2011年4月12日ISO20000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布了IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000-2011版。
ISO20000標(biāo)準(zhǔn)共分為兩部分:
ISO20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范)
ISO20000-2 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實(shí)踐)
從2005年ISO20000發(fā)布至今,全球一共有數(shù)千家企業(yè)獲得了ISO20000認(rèn)證。就國內(nèi)而言,從2006年開始認(rèn)證速度逐年增加,截止目 前中國已有幾百家企業(yè)通過了ISO20000認(rèn)證,也表明我國企業(yè)對ISO20000的認(rèn)知和認(rèn)可有了進(jìn)一步加強(qiáng),中國企業(yè)的IT服務(wù)管理水平有了進(jìn)一步 的提升。
ISO20000認(rèn)證將幫助組織實(shí)現(xiàn)以職能部門為主導(dǎo)的工作方式向以流程驅(qū)動(dòng)為主的工作模式的轉(zhuǎn)變,建立以客戶為中心的服務(wù)管理體系,達(dá)到以下收益:
建立規(guī)范的服務(wù)流程,提高IT服務(wù)質(zhì)量;
有效整合IT資源,降低成體,提高效率;確保為客戶提供有效的、可靠的IT服務(wù);
建立IT服務(wù)的量化管理體系;
提高員工的服務(wù)能力和工作效率;
與供方建立緊密的合作關(guān)系,為客戶提供更穩(wěn)定的服務(wù);
持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)水平,提高客戶滿意度;
提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù),提高組織競爭力。
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